志賀一井ホテル様

日本最大級のスノーリゾートで、最高のハイキングやスキーなどの体験を楽しめる志賀一井ホテル様。新型コロナウイルスのきっかけで三密代官をご導入いただており、他の機能もご活用いただいております。宿泊者がよりLINE公式アカウントをご活用いただける仕組みを含め、導入後のお話を伺いました。

日本最大級のスノーリゾートで、最高のハイキングやスキーなどの体験を楽しめる志賀一井ホテル様。新型コロナウイルスのきっかけで三密代官をご導入いただており、他の機能もご活用いただいております。宿泊者がよりLINE公式アカウントをご活用いただける仕組みを含め、導入後のお話を伺いました。

三密代官の第一印象はどのように感じられましたか？

三密代官の第一印象はどのように感じられましたか？

まずは3密対策、新型コロナウイルスの対策として適切なソリューションだと思いました。
当初導入を考えていた時期はちょうど志賀高原の冬のシーズンインのタイミングでした。

お客様も新型コロナウイルス対策がどれだけなされているかによって、ホテルの選定基準が影響してくるっていうのがあったので、当館もアクリルパーテーションを始めとした物理的な対策はもちろん行っておりましたが、お客様のそういう動線、お客様の動きに対してのコロナ対策ってのは中々できなかったんですね。

例えば星野リゾートさんが先行してカメラ式の混雑状況ツールを導入されていておりましたので、確かにこれもありだなという思いを持っておりました。
当館でも導入することができれば、お客様の混雑状況も可視化でき、利便性が向上するのではないかと考え比較検討をしはじめましたが、当館のような中小企業や特に小規模事業者に関しては、星野リゾートさんのようなシステムになると、イニシャルコスト及びランニングコストが莫大になるため、導入したくても踏み切れない状況でした。
そこでちょうど、三密代官というサービスがローンチをしてたところで、交友のあったコネクター・ジャパンの中濱社長にご案内を頂き、価格帯的、費用対効果、機能面においても非常に当館にとって使い勝手が良かったので導入を決めたという背景があります。

元々のお付き合いというのを重視したことと、長く業界におられるという信頼感もありますが、実際のサービス内容や概要、コンセプトを聞いていく中で、特に当館においては相性がよくマッチングしているなと意思決定もスムーズに導入に踏み切れたと感じております。

宿泊者様へのご案内はどのように行っていますか？

宿泊者様へのご案内はどのように行っていますか？

当館の場合は、ホームページ及びSNS、あと実際にチェックインされた時に、フェイス・トゥ・フェイスでお客様に三密代官の案内をしています。

ただその案内が、LINE公式アカウントの利用率に紐づいているかと言うと、必ずしもそうではなくて多分1/3くらいしか登録されていません。
せっかく導入したのでお客様の利便性も踏まえ、お客様には100%ご利用頂きたいんですが、そこはちょっと事業者としての立場が弱いため、あまり強く、必ず登録してくださいとは言えないため、あくまでも要請レベル、案内レベルになっています。
なので強制するのではなく、混雑状況だけじゃなく、スキー場情報や、それ以外にもプラスアルファの付加価値を付けお客様が登録した方が絶対にいいよねという、インセンティブをつけたりするのが重要かなと思ってます。

結構スキーを楽しまれるお客様というのは、一般の宿泊者と違って時間に余裕がないと言うか、せっかちなお客様が多いんですよ。それはスキーを楽しむ目的があるから。
高級ホテルとか高級旅館みたいな時間にゆとりがあって、ゆっくりチェックインして案内してというよりも、ホテルに到着したら、早くスキーに行きたいっていう心理が働いているため、そこでコロナ対策だったり、衛生管理についての話に時間が取られると回転率が悪くなり、それが満足度に影響してきます。
注意事項を紙に書き出し、またQRコードを提示することで登録を促していますが、まだ課題に感じていることはあります。

機能やサービス面で改善点はございますか？

機能やサービス面で改善点はございますか？

あくまでも相談ベースのお話ではあるのですが、三密代官の中に、ポイントシステム、ポイントカードといったような機能を開発してくれれば嬉しいと考えています。

当館は既にポイントカード制度という、リピーターのお客様向けのキャッシュバックの仕組みを設けているのですが、紙カードでの運用のため発行業務や精算業務が煩雑になり、何十、何百組の運用となると計算するだけでも大変だったりします。

LINE公式アカウントにもLINEショップカードというポイントを管理する機能があり転用も検討してみたのですが、少し当館の運用とは合わないことがわかりました。
具体的には、LINEショップカードはシンプルに設計されていて１来店で１スタンプなんですが、当館の場合は宿泊代金に応じてスタンプの数が変わることと、特典を出すタイミングを変動的に設定したいと考えていて、そこの柔軟性が不足しています。特典があれば宿泊者のLINEお友だち登録も進むのでぜひ開発してもらいたいです。

また、メッセージ配信機能は試してみたいと考えています。
せっかく登録いただき、お友だちになっているので、おすすめプランだったり、プロモーション、そして今日の志賀高原は吹雪いて雪がたくさんありますよ。といったリアルタイムな情報も発信したいです。
春スキーというのもあるのですが、当日のリフト券が安くなっている時があったり、志賀高原や長野県のイベントや特集なども情報発信しながら、当館のみならず地域にお客様を呼び込めるような施策をどんどん提案していきたい。また定期的にメッセージを配信することで、お客様の友だちリストの上の方に表示され意識されることにより、関係性がより濃く深いものになる気がしています。